லைவ்சாட் பதில் விகிதங்களை அதிகரித்தல்: ஒரு SaaS வெற்றிக் கதை

பல SaaS நிறுவனங்கள் சரியான நேரத்தில் வாடிக்கையாளர் ஈடுபாட்டுடன் போராடுகின்றன. மெதுவான பதில் நேரங்கள் வாடிக்கையாளர்களை விரக்தியடையச் செய்து விற்பனை வாய்ப்புகளை இழக்கச் செய்யலாம். இந்தப் பதிவில், ஒரு SaaS நிறுவனம் மூலோபாய செயலாக்கம் மற்றும் மேம்படுத்தல் மூலம் அதன் லைவ்சாட் பதில் விகிதங்களை 150% அதிகரித்ததை எவ்வாறு மாற்றியது என்பதை ஆராய்வோம்.

ஆரம்ப சவால்

திட்ட மேலாண்மை மென்பொருளில் நிபுணத்துவம் பெற்ற ஒரு நடுத்தர அளவிலான SaaS நிறுவனம், ஒரு பொதுவான பிரச்சினையை எதிர்கொண்டது: அவர்களின் லைவ்சாட் பதில் விகிதங்கள் பின்தங்கியிருந்தன. வாடிக்கையாளர் விசாரணைகள் அடிக்கடி தாமதமாகி, அதிருப்தி மற்றும் கைவிடப்பட்ட முன்னணிகளுக்கு வழிவகுத்தன. அவர்களுக்கு ஒரு தீர்வு தேவை என்பதை உணர்ந்தனர், ஆனால் எங்கு தொடங்குவது என்று உறுதியாக தெரியவில்லை.

மேம்பாட்டிற்கான முக்கிய பகுதிகளை அடையாளம் காணுதல்

குறைந்த பதில் விகிதங்களை சமாளிக்க, நிறுவனம் தங்கள் தற்போதைய லைவ்சாட் செயல்பாடுகளை பகுப்பாய்வு செய்யத் தொடங்கியது. அவர்கள் மேம்பாட்டிற்கான பல முக்கிய பகுதிகளை அடையாளம் கண்டனர்:

• பணியாளர் நிலைகள்: லைவ்சாட் முகவர்கள் அடிக்கடி அதிக சுமையில் இருந்தனர், இது மெதுவான பதில்களுக்கு வழிவகுத்தது.
• அரட்டை வழித்தடம்: திறமையற்ற வழித்தடம் என்பது விசாரணைகள் அடிக்கடி தவறான முகவர்களுக்கு அனுப்பப்பட்டன என்பதாகும்.
• பதில் வார்ப்புருக்கள்: அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகளுக்கு முகவர்களுக்கு முன் வரையறுக்கப்பட்ட பதில்கள் இல்லை, இது செயல்திறனைத் தடுத்தது.

மூலோபாய மாற்றங்களை செயல்படுத்துதல்

சவால்கள் தெளிவாக வரையறுக்கப்பட்ட நிலையில், நிறுவனம் தங்கள் லைவ்சாட் பதில் விகிதங்களை மேம்படுத்த பல்வேறு அணுகுமுறைகளை எடுத்தது:

1. பணியாளர் நிலைகளை மேம்படுத்துதல்

அவர்கள் அரட்டை போக்குவரத்து முறைகளை முழுமையாக பகுப்பாய்வு செய்து, உச்ச நேரங்களில் போதுமான பணியாளர்கள் இல்லை என்பதை உணர்ந்தனர். இந்த உச்ச நேரங்களுடன் ஒத்துப்போகும் வகையில் தங்கள் அட்டவணைகளை சரிசெய்வதன் மூலம், பதில் நேரங்களை கணிசமாகக் குறைக்க முடிந்தது.

2. அரட்டை வழித்தடத்தை மேம்படுத்துதல்

வாடிக்கையாளர் தரவைப் பயன்படுத்தி விசாரணைகளை மிகவும் தகுதியான முகவர்களுக்கு வழிநடத்தும் மிகவும் அதிநவீன அரட்டை வழித்தட அமைப்பை அவர்கள் செயல்படுத்தினர். இந்த மாற்றம் வாடிக்கையாளர்கள் மிகவும் துல்லியமான மற்றும் சரியான நேரத்தில் பதில்களைப் பெறுவதை உறுதிசெய்து, ஒட்டுமொத்த அனுபவத்தை மேம்படுத்தியது.

3. முன் வரையறுக்கப்பட்ட பதில் வார்ப்புருக்களைப் பயன்படுத்துதல்

பொதுவான விசாரணைகளுக்கான பதில் வார்ப்புருக்களை அறிமுகப்படுத்தியது, தரத்தை தியாகம் செய்யாமல் முகவர்கள் விரைவான பதில்களை வழங்க உதவியது. இது பதில் நேரங்களை மேம்படுத்தியது மட்டுமல்லாமல், முகவர்கள் மிகவும் சிக்கலான கேள்விகளில் கவனம் செலுத்த அனுமதித்தது.

முடிவுகளை அளவிடுதல்

இந்த மூலோபாய மாற்றங்களை செயல்படுத்திய பிறகு, SaaS நிறுவனம் தங்கள் லைவ்சாட் செயல்திறன் அளவீடுகளை உன்னிப்பாக கண்காணித்தது. முடிவுகள் வியக்கத்தக்கவையாக இருந்தன:

• லைவ்சாட் பதில் விகிதங்கள் மூன்று மாதங்களுக்குள் 150% அதிகரித்தன.
• வாடிக்கையாளர் திருப்தி மதிப்பெண்கள் கணிசமாக மேம்பட்டன, லைவ்சாட் தொடர்புகளில் இருந்து நேர்மறையான கருத்துகளில் குறிப்பிடத்தக்க அதிகரிப்பு காணப்பட்டது.
• லைவ்சாட் மூலம் ஈடுபட்ட முன்னணிகளுக்கான மாற்று விகிதங்கள் 30% உயர்ந்தன.

தொடர்ச்சியான மேம்படுத்தல் மற்றும் பயிற்சி

மேம்பாடு ஒரு தொடர்ச்சியான செயல்முறை என்பதை புரிந்துகொண்டு, நிறுவனம் தங்கள் முகவர்களுக்கு தொடர்ச்சியான பயிற்சி மற்றும் அவர்களின் லைவ்சாட் அமைப்பின் வழக்கமான மதிப்பீடுகளுக்கு உறுதிபூண்டது. மேலும் மேம்பாட்டிற்கான பகுதிகளை அடையாளம் காண வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து கருத்துக்களை சேகரிப்பதையும் அவர்கள் முன்னுரிமையாக்கினர்.

முடிவு

இந்த SaaS நிறுவனத்தின் பயணம், லைவ்சாட் பதில் விகிதங்களை அதிகரிப்பதில் மூலோபாய செயலாக்கம் மற்றும் மேம்படுத்தலின் சக்தியை விளக்குகிறது. பணியாளர்கள், அரட்டை வழித்தடம் மற்றும் பதில் வார்ப்புருக்களில் கவனம் செலுத்துவதன் மூலம், வாடிக்கையாளர் திருப்தியை மேம்படுத்தியது மட்டுமல்லாமல் அதிக மாற்று விகிதங்களையும் உந்திய குறிப்பிடத்தக்க முடிவுகளை அவர்களால் அடைய முடிந்தது. தங்கள் சொந்த லைவ்சாட் பதில் விகிதங்களை மேம்படுத்த விரும்பும் நிறுவனங்களுக்கு, இதேபோன்ற அணுகுமுறையை பின்பற்றுவது வாடிக்கையாளர் ஈடுபாடு மற்றும் திருப்தியில் குறிப்பிடத்தக்க ஆதாயங்களுக்கு வழிவகுக்கும். மேலும் கருவிகள் மற்றும் நுண்ணறிவுகளுக்கு, Jetweb இன் லைவ்சாட் தீர்வை பார்க்கவும்.